Näin B2B-yritys pitää asiakkaat ihollaan verkossa, osa 4/5
Niin kliseistä kuin se onkin, niin hyvä palvelu sitouttaa ja houkuttelee asiakkaat ihollesi. Tässä kirjoituksessa avaan hieman käyttämääni menetelmää siihen, miten hyvä palvelukokemus verkossa rakennetaan sisällön suunnittelun kautta. Enemmän aiheesta tulet löytämään kirjastamme, joka julkaistaan syksyllä 2012.
Oletko koskaan pysähtynyt miettimään, miksi käytät arjessa kuluttajana lähes poikkeuksetta joitakin tiettyjä verkkopalveluita, vaikka vastaavia olisi saatavilla hurjan monta muutakin? Yksi syy oman käytön keskittämiseen on todennäköisesti käytön vaivattomuus, mutta tätäkin tärkeämpänä näkisin sen, että palvelun sisältö vastaa odotuksiasi kerta toisensa jälkeen. Miksi menisit muualle kun saat tarvitsemasi juuri täältä?
Edellä oleva esimerkki kuvaa sitoutumista verkossa. Verkkositoutuminen on hyvin tarve- ja yksilökeskeistä (vaikka paljon yhteisöllisyydestä puhutaankin, mutta eikö yksilö aina tavalla tai toisella toteuta omia tarpeitaan kuulumalla tiettyihin yhteisöihin?), eikä tästä päästä mihinkään myöskään B2B-kontekstissa. Jos pystyt täyttämään tuottamallasi sisällöllä asiakkaasi tiedontarpeet valitsemissasi tuotteesi/palvelusi elinkaaren vaiheissa, olet todennäköisesti onnistunut rakentamaan huippulaatuisen sisältöstrategian verkkoon.
Jotta pystyy tuottamaan sisältöä, joka sitouttaa, tarvitaan kynää ja paperia, oikeat asiantuntijat pöydän ääreen ja muutama tunti tehokasta työaikaa. Huomattavaa on, että nyt ei ole tarkoitus muokata tekstejä nettisivuille, vaan nyt mallinnetaan palveluprosesseja, eli haarukoidaan niitä asioita, mitä asiakas tekee juuri tässä vaiheessa asiakkuuttaan, mitä hän tarvitsee (mutta mitä ei vielä saa), millä viesteillä kilpailijat häntä kosivat juuri nyt ja miten me voisimme palvella häntä entistä paremmin.
Kun perusasiat on määritelty eli tarvittava fakta kerätty, on aika analysoida koottu tieto ja piirtää palveluprosessi auki kahdesta näkökulmasta: asiakkaan näkökulmasta ja omasta näkökulmastanne. Näiden kahden prosessin väliin jää tyhjä tila, johon ideoidaan sitä, millainen sisältö olisi asiakkalle hyödyllistä juuri tässä vaiheessa. Kun sisältö muodostaa asiakasta palkitsevia jatkumoita, olet onnistunut rakentamaan mallin, jonka voit toteuttaa verkkoon nettisivuillesi tai mihin muuhun tahansa ympäristöön.
Tekniikka ja/tai visuaalinen ilme astuvat kuvioon vasta tässä vaiheessa ja viimeistelevät hyvän palvelukokemuksen.
Oletko itse koskaan mallintanut palveluprosessejanne kun rakennat markkinoinnin sisältöjä? Voisiko palveluprosessien mallintaminen olla tehokas markkinoinnin kehittämisen väline?
